Hoy en día, la comunicación con los clientes ha cambiado radicalmente, esta se ha vuelto principalmente digital e inmediata y se desarrolla de manera informal. Ahora, además de obligatorio, es una responsabilidad hacer un seguimiento del cliente en cada paso que da.
A la hora de demandar información, los consumidores prefieren buscarla por internet y cada vez más preguntan a las empresas a través de múltiples plataformas. Las más comunes son redes sociales, especialmente Instagram, whatsapp o chat en web.
La aparición de estos nuevos canales, ha fomentado en gran medida la evolución de la comunicación, siendo esta cada vez más informal. Lo que por supuesto no debe ser una excusa para escribir de mala manera los textos al consumidor.
Hoy en día los clientes demandan información inmediata, en cualquier momento del día y desde cualquier lugar del mundo. No olvidemos que en el universo digital todo ocurre en tiempo real.
Antes era, ¡Si no estás en internet, no existes!, ahora es, ¡Si no interactúas con tu comunidad, no existes¡
Los consumidores ya no sólo dan por hecho que en internet está todo, sino que las empresas también tienen redes sociales. Mejor no tener, que tenerlas y no utilizarlas, ya que sólo te va a generar problemas.
¿Tardas en contestar? Ya se han ido a tu competencia, es tan fácil como hacer un simple click. En internet está todo, por lo que si no eres tú quien satisface al consumidor, otro lo hará. Hay que ser el más rápido.
Puede sonar duro pero es así, puedes estar perdiendo miles de clientes potenciales y además influye directamente en en tu reputación online.
Si un cliente está insatisfecho, tú piensas que has perdido un cliente, pero… ¿Cuántos has perdido realmente? Internet y las redes sociales son tan masivas que una mala opinión llega a miles de personas en cuestión de segundos.
Hay que saber gestionar esta comunicación a la perfección ya que es muy delicada, el cliente no siempre lleva la razón pero la empresa tampoco. Responde con sinceridad, investiga lo sucedido y aprende de ello.
Fijaos en la siguiente imagen. A la derecha una marca gestionada por nosotros. Observa cómo la rápida y decidida respuesta convierte a un cliente interesado en un cliente real. Por el contrario, cómo un retraso en la respuesta supone la pérdida de un cliente potencial.
Aunque este sea sólo un ejemplo, forma parte del día a día de las empresas y marca la diferencia entre unas y otras. Además fidelizas a tus clientes.
¿Os sentís identificados? ¿Habéis perdido alguna oportunidad de venta por no tener vuestras redes al día? O, ¿a cuántas empresas habéis echado la cruz por mala gestión de comunicación?
Estamos deseando escucharos en nuestras redes Instagram y Facebook. También os animamos a contactar con nosotros en el 958 199 896 o en hola@equilatera.es. No olvidéis suscribiros a nuestra newsletter justo aquí abajo, para no perderte ninguna de nuestras novedades.