En esta atención al cliente no pulsamos el 1 para realizar una consulta sobre una factura, o el 2 para gestionar una devolución, ni el 3 para cualquier otra consulta. En esta atención al cliente twitteamos, podemos darle a “me gusta”, “me encanta”, “me entristece” o “me enfada” y además pueden valorarla y verla más personas de las que imaginas. Hablamos de la atención al cliente en redes sociales.

Si desea realizar cualquier otra consulta pulse TWITTEAR

Las redes sociales llegaron para revolucionar nuestras vidas, y no sólo en lo personal. Las redes sociales han sido una revolución mundial en todos los sentidos.

Para darse a conocer, crear imagen de marca, comunicar, llegar a conectar con el público objetivo, generar engagement, o directamente vender y publicitarse. Las empresas han visto en las redes sociales una oportunidad magnífica para hacer crecer sus beneficios. Pero no podemos olvidar uno de los usos principales: las redes sociales son otro canal para atención al cliente. Una forma rápida, directa y personalizada de conseguir fidelizar a clientes, donde si lo hacemos bien, podemos conseguir que se conviertan en  prescriptores de la marca.

Las redes sociales no implican una ruptura con el contacto humano, al contrario, no podemos olvidar que detrás de las pantallas estamos tratando con personas. Incluso en las redes sociales se debe dejar ver la parte más humana de la empresa. En un mundo donde los caracteres son reducidos y cada instante tiene un efecto diferente, hay quien cree que es complicado no parecer robots. Pero se puede, y nosotros te aconsejamos que lo hagas así, de persona a persona.

¿Cómo uso mis redes sociales como atención al cliente?

• Lo primero, ten preparada una estrategia en social media que cuente con un protocolo de actuación. Será clave cuando se produzca un situación de crisis.
• Intenta focalizar las reclamaciones u otros problemas en único canal. Contesta sólo a través de la red en la que las has recibido y posteriormente intenta conducirlas a otro canal más privado y donde estés seguro que se va a recibir una atención al cliente completa y satisfactoria.
• Escucha primero, analiza y entonces ya responde.
• Interésate por lo que ocurre y da respuesta siempre y en el menor tiempo posible. Con un tono cercano y humano, sin olvidar que a ambos lados se encuentran personas emocionales. Usa un lenguaje motivador y muéstrate siempre con actitud de querer ayudar en lo que sea. Y si ves que se te da la posibilidad, por qué no, bromea, sonríe y disfruta.
• Usa un cuadro de mandos y herramientas para tener un registro de la actividad diaria de las consultas que se realizan a través de las redes. Sobre qué, de qué tipo son, cuáles son finalizadas, cuáles se quedan abiertas,…
• Comprueba que cada consulta ha sido resuelta con satisfacción y ha cumplido con los objetivos tuyos y del cliente.
• No utilices respuestas plantillas. No seas un robot. Haz de cada respuesta algo personalizado y sobre todo de algo muy humano.